百应AICC | “智能客服助理”上岗,带来极致客服体验(第202期)

2020-11-09 19:08

百应产品更新每周快报(202期)百应AICC篇



本期更新概要


智能客服助理上岗,带来极致客服体验

- AI实时识别客户问题,提供智能话术推荐;

- 高效、实时的知识库检索,解放人工客服;



产品更新详解


随着双11大促、年末临近,在电商、快消、政务等各个行业,都面临着线上线下客服咨量激增的情况。如何快速、准确地解答客户疑问,提升咨询接待效率,成为了当下众多企业亟待解决的难题。

为此,我们将为大家带来了「在线客服」产品的最佳搭档——智能客服助理。

这位新上岗的助理正是基于百应「AI辅助机器人」的能力延伸。AI辅助机器人能够为销售、客服人员提供全面的坐席辅助能力,包括智能话术推荐、实时语音转写、全程合规质检、客户画像标签生成、沟通摘要自动记录等在内。

点击上图详细了解「AI辅助机器人」

今天先带大家了解TA在「在线客服」场景的能力!

在与客户沟通过程中,智能客服助理将通过“AI+大数据”的智能检索,为坐席人员迅速提供最佳的应答语推荐。在智能语义识别的基础上,智能客服助理能够准确理解客户意图,大大提高坐席回答专业度与客户满意度。以实际应用场景为例

场景1:用户咨询问题自动匹配

开启智能辅助后,AI机器人会将用户咨询的问题自动匹配知识库,快速展示推荐话术。客服人员可以选择粘贴到文本输入框编辑后发送,也可以点击发送,将推荐话术直接发送给用户。


场景2:人工客服主动查询知识库

客服人员在输入框中输入“#+内容”,可以快速唤起搜索,输入关键词后按回车键进行搜索,搜索结果中将展示知识点标题,可按上下键切换结果。确认选中知识点(点击或按回车键)后,将内容粘贴到对话框,可以编辑或者直接发送给用户。

注:当“智能辅助”处于关闭状态时,该功能使用不受影响,智能话术知识库将随时协助人工客服解答客户疑问。



操作路径/Q&A:

1.如何选择合适的「智能辅助BOT」?

打开百应管理后台->会话设置->在线客服/视频客服->默认辅助BOT,即可按照业务需求选择辅助BOT,提供服务接待时的辅助辅助和检索知识库。客服坐席在接待时将默认开启。

2.如何开启「智能辅助」功能?

当人工客服在进行客服接待时,点击蓝色机器人头像,可一键开启/关闭智能辅助功能。