数字化经营时代,银行业如何抵御催收业务风险? | 百应AICC x 爱分析

2020-11-11 08:36


近日,国内知名的产业数字化研究与咨询机构「爱分析」发布了《中国银行业数字化趋势报告》,面向银行业金融机构的决策层、业务负责人与IT负责人,以专业视角梳理银行业数字化转型的典型场景与业务诉求,并提供策略建议、落地方法论与最佳实践案例,从而推动银行业金融机构数字化转型进程。


报告中特别指出,百应为国内某知名消费金融机构构建了一套智能联络中心(AICC)整体解决方案,打造全新智能呼叫中心项目,重点围绕催收业务场景提升作业效率,并利用智能风控、智能质检等手段确保催收作业的合规性。



存量时代,银行催收业务如何破局?


长期以来,催收被认为是劳动密集型的业务部门,缺乏战略意义,无法敏捷行动,只关注事后KPI等面对“新冠”疫情危机,全球经济下行,风险损失上升,银行业催收工作面临更严峻的挑战。


在过去,银行传统催收方式一般是依靠人工坐席进行催收,面临着人力成本高、催收效率低、合规风险与成本高等问题。


而现在,越来越多的金融机构开始借助金融科技加强风控能力建设以及进行合规化的贷后管理。比方说,利用语音机器人等人工智能主导的新型催收方式,替代一部分催收员的低难度、重复性催收工作,让其更加专注于处理更有挑战性催收工作,同时利用NLP等技术对催收话术进行智能质检,是有效降低人力与合规成本投入,提升合规性与客户体验的有效手段。


报告中还提到,信贷全生命周期中的风险因素众多,成为推高不良资产率的首要原因,银行业金融机构应当建设覆盖贷前、贷中、贷后等各环节的风控体系,从而支撑业绩稳健增长,有效遏制不良资产率上升态势。而“营销风控一体化管理”将是银行业数字化转型的核心环节。


作为国内领先的“可信云认证”智能联络中心,百应AICC已经为上百家银行、互金和第三方催收机构提供一站式智能催收技术与业务解决方案,满足信贷机构对催收过程监管的要求,并实现催收业务规范化的运转,提升催收业务效率。



案例解读:百应助力杭银消费金融实现智能催收


随着中国消费者的消费观念的升级,中国消费信贷行业迎来快速发展。杭银消费金融等持牌系消费金融公司,由于具备合规性优势,同样也迎来快速发展期。据公开数据显示,2019年,杭银消费金融营业收入10.08亿元,较上年2.92亿元增长约245.21%;净利润为1.15亿元,较上年的0.20亿元增长475%。


但是,消费金融业务的快速发展,也使得杭银消金面临贷款逾期率上升的压力,贷中贷后管理部门的催收压力增大,迫切需要提升逾期贷款的总体回款率。为了达成此项目标,贷中贷后管理部门主要面临以下三点挑战:



为此,杭银消费金融决定启动智能呼叫中心项目,以智能语音机器人来替代一部分现有人工坐席,从而降低人力成本,提升坐席外呼和接待效率。通过和百应科技合作,杭银消费中心构建了一套智能联络中心(AICC)整体解决方案,重点围绕催收业务场景提升作业效率,并利用智能风控、智能质检等手段确保催收作业的合规性。


打造智能联络中心(AICC),赋能贷后催收环节


百应科技的智能联络中心解决方案基于NLP、ASR、TTS等AI技术,以及云通讯、大数据技术,为杭银消金提供场景服务和数据服务两部分服务。



· 场景服务:主要包括智能外呼、智能接待、智能辅助、智能质检等四类机器人以及人工坐席,通过人机协同的工作方式应用于营销、服务、贷中贷后管理等业务场景;智能外呼应用于智能营销与智能催收场景,分别服务于信用卡营销部门、贷中贷后管理部门;智能接待主要是为客户提供各类接待和应答服务,主要应用于客服运营部门,实现7*24小时全天候响应的全渠道客户服务;智能辅助主要是为人工坐席人员提供回答提醒,辅助其正确回答客户问题,主要应用于客服运营部门,提升服务及业务人员的专业度;智能质检会对营销、催收等过程中的话术进行实时质检和录音质检,并实现全量质检,进一步规范服务。


· 数据服务:主要基于企业数据中台来搭建,能够将场景服务中获取的客户通话内容,通过NLP、ASR技术对其进行处理,抽取客户全生命周期数据,进而提供客户画像、数据可视化、数据运营工具等服务,最终实现精细化的运营和催收策略。


由于百应科技在NLP领域积累了大量标准化的模型,在该项目中无需进行定制化建模,因此杭银消金的智能联络中心上线仅用了5天时间。


综合运营优化,人力成本下降提升项目效果


智能联络中心上线后,杭银消金在平台功能、团队组织两方面进行了综合的运营优化:


一方面,针对平台功能优化,为了进一步增强催收业务的合规性,降低合规成本,百应科技根据杭银消金需求,增加了实时质检能力,将合规性措施前置到催收过程中,能够针对语气、语速、违规词、遗漏话术等语言对象进行实时分析、自动提醒,实现在不打断客服通话过程的前提下,尽可能约束催收员的话术行为,降低了合规成本。


另一方面,针对团队组织建设,为了将智能质检带来的合规性效益最大化,杭银消金在百应科技已有的催收员综合评分功能的基础上,根据该评分结果对催收员进行组内、组间考核,形成竞争机制,从而进一步提升催收合规性。


整个项目上线过后,杭银消金人力成本节省效果显著:催收团队从最高峰的200人左右,降低到了目前的70~80人,总体成本降低近40%;此外,催收作业效率有明显提升:催收总量相比之前提升83.6%,意向判断准确率(指对客户意向的判断是否准确,杭银消金将客户分类成确实有意向、明确拒绝或者可能有意向)达到88.9%;催收过程也更加合规:客户满意度大大提升,投诉率明显降低。



因此,尽管转型意味着变革甚至颠覆,但也提供了获得丰厚回报的机会。将催收等传统职能部门转变为“由AI主导的智能业务部门”将会为金融机构带来深远的积极影响,可能远远超出催收这一个业务部门。现在就以积极的态度拥抱智能化转型,这将会给金融机构带来不容低估的长期效益。


未来,百应将持续赋能贷后催收场景,构筑高效、合规的智能化催收新范式,提供更复杂的AI/ML模型可以满足金融机构不断发展的要求,并将提供智能化决策、自动化作业、智能化运营的一系列产品及服务,帮助金融机构全面提升催收作业效率和管理水平。