12000+家门店的巨无霸零售品牌,成为了我们的反面教材!

2022-05-23 14:10
我们在办公室有⼀项传统娱乐项⽬,接到特别假”的AI外呼电话,⼤家都会打开免提,请全部伙伴们共同“欣赏”。

前两天收到了屈⾂⽒的电话,
电话那头说:
喂~你好,我是屈⾂⽒品牌服务官......

我们录下来了,请⼤家“欣赏”
一通“未知服务商”的AI电话

假不假~!!不仅毫⽆感情,连最起码的智能打断都没实现,我相信很多零售品牌的从业者都知道,⾄少也是听说过AI外呼电话的,但是在没有特别了解之前,还是会犹豫和纠结。


核⼼原因就是,因为万⼀这个AI电话声⾳⼀听就是“机器⼈”,不能成功带来营销转化,还有可能“赔了夫⼈⼜折兵”,引起投诉。


我们认真统计过,百应服务的品牌客户中,⾄少有80%以上都被其他所谓的AI外呼公司伤害过。


原理很简单:幸存者偏差


⼤家接到那些“特别假”的AI外呼电话,是造成⼤家对AI外呼电话有顾虑的原因。但那些你没听出来的,才能被称为真正的AI外呼电话!



-
AI电话的“假”与“真”究竟差在哪儿?


耳听为真!

百应AI「真实对话」案例

是不是感觉非常真实了,对话时,完全没体感是在和“机器⼈”聊天。和上⼀个对话相比,它说话更有⼈情味「真实」,也更聪明「智能」

如何做的,来看张原理图

图片

接下来讲人话:

-
如何实现有人情味「真实」?


1、话不能太长

⼀通真⼈电话,因为看不⻅对⽅,所以通话的开头,都是⽤问候语来获取反应的,再根据对⽅的反应来进⾏下⼀轮沟通,所以⼀下⼦讲⼀⼤堆,很容易让对⽅听出来是机器⼈。


2、口语化

大家来对比下:

A:你好啊!(客户回复:在的)嗯~哎~哎~,你好啊~,我是xxxxx

B:你好啊!(客户回复:在的),我是xxxx


3、留给用户反应的时间

真人电话中,抑扬顿挫很平常。但AI外呼的录音师在录音的过程没有任何用户反馈的,所以经验不成熟的录音师的作品,很僵硬!专业的录音师每天要录成百上千条录音,大多数都会面临“情绪的起伏”问题,以及“倦怠时间”。


为了保持录音的持续高水准输出:比如丰富的语气词、情绪饱满,我们专门设置了录音师同学的“关怀慰问时间”,每隔2个小时,会派同学去送个水果,聊聊天,逐渐提升录音质量。


4、仿真背景音

设置多种“背景⾳”,混合⾳效更逼真,⽬前我们设置了键盘声、客服中⼼、底噪等背景⾳,让对话的效果更真实。


图片

-
如何实现更聪明「智能」?

1、被打断,很灵敏;

这是最影响体验感的地⽅,⼤家想⼀下,打电话的时候“我说啥它都不管我,继续说⾃⼰的”、“问啥都不被搭理,或者答非所问”,你挂不挂电话!


怎么能被“打断”?其实是我问的问题被AI识别到了,背后是NLP精准识别能⼒的硬实⼒做⽀撑(⽬前百应的NLP 的识别准确率达到95%


这也是为什么2016年,创始⼈泽远(王磊)在百应成立之初,便坚持要全栈⾃研NLP、ASR、TTS的原因,只有不断打磨AI核⼼技术、持续沉淀⾏业语料,才能让AI带来更好的 服务和体验。



2、准确回答客户问题;

丰富的问法。


举例:关于“包邮”的问题就可以有40多种问法,如下图:


图片

问问题这个事,真的是千人千面,所以每天中午我们的团队都会有10分钟的娱乐游戏,通过这种形式来收集大家的各种问法,如下:



为什么我们有时候接到的AI电话“无法打断”、“回答不上来”,主要是因为目前市场上,尤其是在电商行业,AI电话服务商基本上都是没有用NLP的。他们用的是什么呢?用的是关键词

这里插个技术科普,对技术不感兴趣的可以跳过。

【关键词】和【NLP】区别在哪里?


我来给大家举个例子,就很好理解了:


比如,当AI告诉客户“我们在3.8女王节推出了买一送一活动,您是否有兴趣详细了解一下”时,客户回复:好的好的,我现在忙,你先加我微信吧。


这一句话里包含了三个信息点:“好的”、“忙”、“微信”;但是我们都知道,这句话的核心是“加微信”。


这时,如果用的是关键词,面对一句话出现三个关键词信息点,AI可能会随机触发一个关键词并给出回答,但是针对“好的”、“忙”的回答显然不是准确的


那如果是用的NLP呢?经过不断的学习和训练,它能够通过客户语气、“先”这个时间属性词等分析出来这句话客户是要表达什么意思,也就是说它会自己给这三个信息点“打分”,给出针对更高分数的信息点对应的答复。


相对于耗时耗力、考验底层AI算法能力、短期还看不到效果的NLP 场景库来说,通过关键词确实是AI服务商简单有效的办法,毕竟用于B端商业的AI对话和面对C端的不同,相对来说没那么复杂,但是关键词的“智能”天花板触手可及。



看完这些,再来一起体验下上面的录音,想“真”,真的不容易!


百应AI「真实对话」案例


百应服务了上千家零售行业头部客户
大家想要体验哪些品牌的AI电话
可以扫码联系我们~

图片


最后的最后,说点关于勇⽓的事情,写出来的东⻄,其实算是⾼标准的服务了。

⼩伙伴们是有担⼼的,说:万⼀我们没做到,客户拿着⽂章来质问我们,时间⼜来不及,那怎么办?

我说:那我们就做到!想办法做到!请客户来监督我们吧!


对了,如果屈臣氏的伙伴看到,可以联系我们,我们愿意免费帮你们做⼀通真AI的外呼电话~